鎏金岁月妯娌大战第120章 服务升级

清晨六点宋氏集团总部的会议室已经灯火通明。

投影幕布上展示着最新的市场调研数据：60岁以上老年客群在宋氏的消费占比达到35%而这个群体在万家乐的消费占比不足15%。

我们一直在思考如何突围林薇指着数据说答案其实一直都在这里。

楚瑶接过话头：万家乐的目标客群是年轻家庭和中高收入群体他们在老年人市场上投入很少。

而这恰恰是我们的优势所在。

杨帆推了推眼镜：但是要服务好老年客群我们需要完全不同的服务模式。

他们中的很多人不会开车行动不便甚至不习惯自助购物。

就在这时赵金凤推门进来手里拿着一个笔记本。

自从开始学习认字和管理知识后她经常参加公司的战略会议。

我昨天去老年大学上课赵金凤翻开笔记本听到好多老姐妹抱怨说现在超市太大逛着累排队久。

有人还说儿女工作忙没人帮着买东西。

这个无意中的发现让会议室突然安静下来。

林薇眼睛一亮：如果我们推出电话购物服务呢？老人只需要打个电话我们就送货上门。

这个想法立即得到了响应。

筹备与试点 项目由楚瑶牵头命名为温馨直达。

首先在距离总部最近的中心店试点。

他们在老年顾客中做了个小调研结果让人振奋：八成以上的老人表示愿意尝试这项服务其中不少人都提到下雨天出门太难了。

不过老人们最担心的是看不到实物楚瑶在筹备会上说特别是生鲜食品他们习惯亲自挑选。

杨帆提出解决方案：我们可以培训专门的接线员耐心描述商品情况。

比如蔬菜新不新鲜肉肥瘦如何。

宋卫国则从仓储角度建议：要为电话订单设立专门拣货区确保半小时内完成配货。

最让人感动的是老员工们的响应。

王师傅主动要求加入配送团队：我认识好多老顾客知道他们的喜好送完货还能陪他们说说话。

一周后温馨直达服务在中心店悄悄启动。

他们在老年活动中心、社区公告栏张贴了简单的宣传单上面印着大大的电话号码和一个电话送货上门的承诺。

首日试运行 第一天早上八点电话铃响了。

接线员小张深吸一口气接起电话：您好宋氏温馨直达服务。

电话那头是八十多岁的李奶奶她的声音有些犹豫：真的能送货上门吗？我想要一斤鸡蛋一袋米还有... 小张注意到老人说话很慢便柔声说：李奶奶不急您慢慢说。

鸡蛋要什么样的？米要多少斤的？ 十分钟的通话后订单确认。

李奶奶最后不好意思地问：能不能帮我带一瓶降压药？药名我写在纸上但我看不清楚字... 这个问题超出了服务范围但小张还是记了下来。

配送员小王接到订单后仔细挑选商品。

他在鸡蛋中特意选了日期最新的还帮李奶奶看了降压药的说明选了最适合老年人服用的一种。

一小时后当小王把商品送到李奶奶家时老人激动得眼眶湿润：太感谢了！我腿脚不好儿子又在外地正发愁怎么去买东西呢。

小王还细心地发现李奶奶家的灯泡坏了主动帮她更换。

这个小小的举动让李奶奶感动不已。

口碑传播 第一天只有五个订单。

但每个收到货物的老人都在自己的社交圈里传播这件事。

第二天订单增加到二十个。

第三天五十个... 赵金凤也加入到这个项目中。

她组织老员工成立了老伙伴志愿服务队专门负责回访使用服务的老人收集意见建议。

在回访中他们发现了很多需要改进的细节： 送货时间最好能固定我们老人习惯规律作息。

能不能提供小份包装？我们吃得少大包装总是吃不完。

有些商品我们只认老牌子新牌子不敢尝试。

这些反馈帮助温馨直达服务快速优化。

他们推出了定时达服务让老人可以选择固定的送货时间；开发了小份量商品组合；还贴心地准备了老牌子专区专门供应老年人习惯使用的传统商品。

危机与考验 然而挑战很快出现。

一个雨天订单量暴增。

配送员忙不过来导致部分订单延误。

张大爷在电话里发火：说好十点送到这都十一点了！我还要去医院复查呢！ 楚瑶得知后亲自带着货物上门道歉。

她发现张大爷独自居住确实需要按时服药。

张大爷这是我们的失误。

从今天起我们把您列为优先服务客户药品类订单保证准时送达。

楚瑶还留下自己的手机号以后有急事可以直接找我。

这件事让团队意识到服务不能只停留在表面。

他们立即调整配送方案对独居老人、需要定期服药的老人建立特别档案提供优先服务。

同时杨帆开发了简单的订单管理系统实现订单智能分配提高配送效率。

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